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      讓“銀發”無憂 建行云南省分行傾力服務老年群體

      1評論 2021-01-27 13:33:03 今天的盤面很詭異!

        “真是太貼心了,有了這個小燈,我們眼神不好的老年人看密碼鍵盤上的數字就方便多了。”

        “年紀大了,站著填單一著急就老是填錯,現在他們把移動填單臺推過來,我們可以坐在椅子上慢慢填。”

        2020年的最后一天是銀行網點年終決算日。在建行昆明官渡支行營業室,幾名大堂經理正在指導前來辦理業務的老人使用智慧柜員機。支行負責人介紹,因為承擔著屬地社保代發工作,網點有近7成客戶是老年人。

        國務院辦公廳發布了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》,對進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難,堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務做出部署。建行云南省分行深入貫徹國家政策,堅持行業先行,立足老年客群實際,為“銀發”群體提供切切實實的便民服務,切實提升老年人的獲得感和幸福感。

        作為全省建行系統首家打造的“銀發”特色服務網點,建行昆明官渡支行營業室和建行其他網點一樣充滿“科技感”。細細觀察可以發現,這里的細節無不透露著對老年群體的關愛。在休息區域,隨時備有熱水,放大鏡、老花鏡隨手可取,在網點等候區還配有移動填單臺,營業廳里有4名大堂經理隨時可以指導老年人使用智慧柜員機。金融詐騙是老年人最擔心的問題,網點特地為老年人印制超大字號的《防騙手冊》。

        “每個月15至25日是社保金集中發放高峰期,網點內老年客戶驟增,我們會為此增加人手,幫助老人在柜面或者通過自助設備辦理業務。”大堂經理趙敏介紹。針對日常到網點辦理業務的老年人占近7成的特點,網點提出服務老年客戶的“九點服務法”,即:營業大廳大堂經理服務動作慢一點、語速緩一點、微笑多一點;柜臺柜員做到聲音大一點、提示多一點、服務暖一點;客戶經理推薦產品做到收益穩一點、期限活一點、聯系勤一點。該行增設“銀發”服務人員,為老年客戶群體提供熱情細致周到的人性化服務。為了應對突發疫情以及變化多端的天氣,營業室在“九點服務法”的基礎上,提出了“五個一”服務,即:一杯熱茶、一個口罩、一個傘套、一塊毛巾、一盞明燈。

        為了最大程度為老年客戶提供便利,建行昆明官渡支行營業室還專門開放“銀發”窗口,優先為老年客戶服務,并完善硬件設施,為老年客戶準備硬幣兌換機、助聽器、血壓計、輪椅、拐杖等特殊物品。網點還不定期為老年客戶舉行金融知識沙龍講座和健康講座。截至目前,建行云南省分行共有86個“銀發”網點。

        在智能化時代,科技成為橫亙在老年人與信息時代之間的“鴻溝”。為幫助老年群體融入智能信息化生活,建行云南省分行聚焦老年人日常金融服務,打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”普惠金融服務。線上渠道和智能服務充分考慮老年人業務辦理習慣,突出人性化,推出大字版、簡潔版等智能金融服務版塊,結合老年客戶常辦業務辦理頻率和需求,個性化設置老年客戶定制菜單,方便老年客群在智能設備辦理相關業務。針對老年客戶使用存折支取社保、養老保險等高頻業務,該行指導老年客戶通過自助柜員機“刷臉取款”功能辦理現金取款,并通過不斷優化銀行實體網點、特色港灣,弘揚尊重和關愛老年人的社會風尚。

        隨著銀行數字化轉型的發展,建行云南省分行積極發揮科技優勢,讓老年金融消費者也能享受到智能化服務帶來的便捷。針對部分老年客戶反應變慢,視力和聽力下降、出行不便等情況,建行云南省分行對網絡金融渠道常用功能模塊進行全流程改造,優化交互控件、按鈕、圖片、鏈接、文字提示、文字大小等界面元素,支持手機系統讀屏軟件朗讀,提供智能語音交互服務。老年客戶使用讀屏軟件打開手機銀行后,通過觸摸屏幕和語音提示,可以順暢辦理賬戶查詢、轉賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、話費充值等業務。

        建行手機銀行智能語音服務支持客戶與智能客服“對話”,客戶不用翻查菜單查找功能,通過語音就能辦理業務,有效解決了老年客群和視障群體使用不便的問題,讓客戶享受“只動口,不動手”的服務。該行還在手機銀行、網上銀行、網站等網絡渠道推出多種便民生活服務,老年客戶可以足不出戶辦理生活費用繳交、預約掛號等常用業務。目前,建行“悅生活”平臺已累計上線了保險醫療、便民服務、公益服務、交通出行、生活繳費、學校教育、政務服務等7大類、300余項服務場景。

      【來源:金融時報-中國金融新聞網 作者:蘇麗霞(責任編輯:徐蔚)

      關鍵詞閱讀:建行 硬幣兌換機 老年人 分行 鴻溝

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